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第一章总则
一、揭阳市政务热线(以下简称热线),通过“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式,办理市民咨询、投诉、举报、建议、求助等非紧急类诉求的综合服务平台。
第二章组织领导和平台建设
热线服务新体系由四级平台组成。
1.一级平台即市级热线平台;
2.二级平台即各热线成员单位受理平台;
3.三级平台即各县(市、区)人民政府(管委会)的职能部门和相关机构,各乡镇政府(街道办事处),市直及中央、省驻揭各有关单位的内设机构和下属单位的受理平台;
4.四级平台即各村(居)机构。
第三章受理范围
热线平台通过电话、留言、微信、网页和粤省事等渠道受理涉及本市行政区域内的咨询、建议、求助、投诉、举报等非紧急类政务服务事项;
热线平台不受理涉及党政机关机密;军队、武警管辖或已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议等;生命和财产紧急求助的;
第四章基本工作程序与时限
一、热线平台受理诉求人反映的诉求,应按下列规定处理
1.对咨询类等能当场答复或处理的事项,应当依据热线知识库标准答案直接答复诉求人;
2.对不能立即答复的诉求事项,按照职责、属地或者行业管理要求,及时将热线业务派转到热线成员单位办理;
3.热线成员单位应在规定的期限将处理结果将结果答复诉求人,并报热线平台备案
4.热线平台根据承办单位反馈结果在3个工作日内通过电话或网络等方式对诉求人进行回访。
二、各热线成员单位对承办的事项,应在规定期限内办结
1.咨询类事项,自收到事项之日起2个工作日内办结;
2.紧急办理类事项,自收到事项之日起3个工作日内办结;
3.简易办理类事项,自收到事项之日起5个工作日内办结;
4.一般事项(投诉、举报、建议等),自收到事项之日起20个工作日内办结。