第一章总则

一、揭阳市政务热线（以下简称热线），通过“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式，办理市民咨询、投诉、举报、建议、求助等非紧急类诉求的综合服务平台。

第二章组织领导和平台建设

热线服务新体系由四级平台组成。

1．一级平台即市级热线平台；

2．二级平台即各热线成员单位受理平台；

3．三级平台即各县（市、区）人民政府（管委会）的职能部门和相关机构，各乡镇政府（街道办事处），市直及中央、省驻揭各有关单位的内设机构和下属单位的受理平台；

4．四级平台即各村（居）机构。

第三章受理范围

热线平台通过电话、留言、微信、网页和粤省事等渠道受理涉及本市行政区域内的咨询、建议、求助、投诉、举报等非紧急类政务服务事项；

热线平台不受理涉及党政机关机密；军队、武警管辖或已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议等；生命和财产紧急求助的；

第四章基本工作程序与时限

一、热线平台受理诉求人反映的诉求，应按下列规定处理

1．对咨询类等能当场答复或处理的事项，应当依据热线知识库标准答案直接答复诉求人；

2．对不能立即答复的诉求事项，按照职责、属地或者行业管理要求，及时将热线业务派转到热线成员单位办理；

3．热线成员单位应在规定的期限将处理结果将结果答复诉求人，并报热线平台备案

4．热线平台根据承办单位反馈结果在3个工作日内通过电话或网络等方式对诉求人进行回访。

二、各热线成员单位对承办的事项，应在规定期限内办结

1．咨询类事项，自收到事项之日起2个工作日内办结；

2．紧急办理类事项，自收到事项之日起3个工作日内办结；

3．简易办理类事项，自收到事项之日起5个工作日内办结；

4．一般事项（投诉、举报、建议等），自收到事项之日起20个工作日内办结。